Le traitement des réclamations (trois critères impératifs HAS ESSMS 😱)

15 octobre, 2022

Un objectif pour trois critères impératifs : le recueil et le traitement des plaintes et réclamations.

 Quelques définitions pour commencer  
Plaintes et réclamations peuvent être entendues ici comme des synonymes de protestation, de revendication… bref, elles constituent toutes les deux l’expression d’un mécontentement.
Nul besoin de distinguer les termes dans vos procédures lorsque le recueil et le traitement se déroulent au sein de la structure.

Ce n’est que si le mécontentement sort des murs qu’une nuance peut alors être faite entre les deux notions :

  • La  plainte  constitue une « dénonciation en justice d’une infraction », soit rapporter un acte illicite auprès de la Police, de la Gendarmerie ou du Procureur de la République. Par acte illicite, comprenez une action ou un comportement interdit par la Loi (une contravention, un délit ou un crime) et passible de sanctions pénales.
  • La  réclamation  est quant à elle une « action juridique de faire reconnaître un droit », soit contester une décision ou une action et demander à une autorité compétente de faire respecter un droit. Dit autrement, réclamer, c’est demander une chose due, auprès du Défenseur des Droits, d’une Personne Qualifiée ou de l’Agence Régionale de Santé.

💡Conseil en passant : relisez bien vos documents institutionnels et vos affichages en la matière. Les notions de recours aux autorités compétentes sont-elles correctes et explicites pour les personnes accompagnées et leurs représentants ?



 Revenons aux trois critères impératifs du Référentiel HAS  
Vous aurez remarqué que les intitulés sont similaires aux critères relatifs aux évènements indésirables :
« 3.12.1 – L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations » ;
« 3.12.2 – L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes » ;
« 3.12.3 – Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives ».


De fait, vous devez justifier d’un système équivalent et d’une organisation rigoureuse.



 Les questions à se poser 
➡️ Les personnes accompagnées et leur entourage sont-elles correctement informées des moyens mis à leur disposition pour exprimer leur mécontentement au sein de la structure ?

➡️ Ce dispositif est-il adapté aux personnes et facilement accessible ?

➡️ Lorsqu’une personne nous fait part oralement d’un mécontentement, comment en gardons-nous une trace écrite ?

➡️ Lorsqu’un mécontentement est exprimé, apportons-nous au réclamant une réponse immédiate et écrite de la prise en compte de celui-ci ?

➡️ Quelle traçabilité conservons-nous du traitement du mécontentement ?
Nous parlons ici des actions curatives permettant :
  • De donner à la personne ce qu’elle souhaite,
  • Et/ou de réparer le dommage causé,
  • Ou encore de lui expliquer pourquoi sa demande est injustifiée.

➡️ Le réclamant est-il correctement informé des moyens de recours existants si la réponse apportée à son mécontentement ne lui convient pas ?

➡️ Sur quels critères un mécontentement peut-il donner lieu à une analyse approfondie des causes avec les équipes ?

➡️ Cette analyse s’inscrit-elle (ou non) dans les mêmes méthodes et outils que l’analyse des causes des évènements indésirables ? Et encore une fois, quelle traçabilité conservons-nous de l’analyse et des actions correctives planifiées et réalisées ?

➡️ Quelle communication est organisée autour du traitement et de l’analyse des réclamations ? Et ce, auprès du réclamant, des parties prenantes et du Conseil de la Vie Sociale.
Car oui, comme pour les évènements indésirables, le référentiel prévoit d'interroger les membres du CVS sur ce thème au travers des questions suivantes :
      "Un bilan des plaintes et réclamations vous est-il systématiquement présenté ?"
      "Les mesures correctives apportées font-elles l’objet d’une discussion en CVS ?"



🔎 Côté "preuves" à apporter le jour de l'évaluation externe : procédure, courrier type, tableau de recensement et de suivi, bilan annuel… mais, encore une fois, rien ne vaut les exemples de réclamations prises en compte, traitées et analysées, avec des écrits datés.





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